相談窓口センターの対応（録音）
「はい  三井住友海上 保険金支払相談所窓口です」「こんにちは」「こんにちはー」「今 いいですかね えー」「はい」「これは不服申し立て相談所の窓口でいいんですかね？」「はい」「えー・・・今ですね 」「はい」「メールを出しているんですが」「どちらにでしょうか？」「ホームページに そういう風な メールで問い合わせるところがあって そこに送ったんですが 」「ええ」「これはどのくらいしたら返事を貰えるんでしょうかね？」
「こちらですね
第三者機関なんですね」「はい」「ですので
恐らくホームページ
住友海上のHPのメールの」「ええ」「…こちらでは把握しておりませんのですが」「把握してない？」「こちらに電話して貰いたいんですけど」「え 何の電話番号でしょうか？」「こちらの電話ではない電話番号に もう一度電話頂いてもいいでしょうか？」「ああ そうですか はい」「0120-288-861」「0120-288-861」「はい」「はあ はあ・・・」
「えーっと これは保険金の支払に関する相談ということでしょうか？」「そうですね」「はあ えーと そちらの窓口というのは？」「はい」「えー 今 訴訟中のものでもいいんですかね」「・・・」「あのう まだですね」「ちょっと近くなるかも 知れないんですけども 三井住友海上に
入られている方で その保険請求事件に関する方で 保険金請求したところ （支払われません）という不服
請求しても それに対して（こうこう
こういう理由で支払われません。というのは おかしいんではないか？）というような不服の申立です」「それは加入者に限っているんですか？」「ええ そうですね」「ああ」「こちらは三井住友の加入者対象に ええ」
「加入者 対象に」「はい」「その事故の被害者
一般のですよ」「はい」「被害者からの苦情は受け付けてないんですかね？」「そうですね
こちらでは 受け付けてないです」「その」「さっき申し上げました 電話番号のほうに おかけ頂いて」「はあはあ」「お話して頂ければ もしかしたら そこでは無いかもしれませんが ちゃんとした対応できる窓口が判ると思いますので」「はあ はあ はあ」「三井住友内にはないもので
第三者機関なので ちょっと判らないんですね」「はあ
はあ はあ」」「ええ」「これは一般のですね」「はい」「被害者の窓口というのは 他に無いんですね？」「被害者の苦情です そちらにかけて頂ければ」「そちらに」「はい」「ああ はい」
「そしたら加入者であれば 受付けられる訳ですね。そちらは」「そうです 加入者の方で （保険金が支払われない）と
言われた方です」「ああ
はあはあ」「はい」「それは 自分達が その ケガをしたりね」「はい」「んー その事故で
えー 損害が出たとか」「はい」「そういう場合ですよね」「…」「ああ はあ はあ… はい じゃあ こちらに電話してみましょう」「お願い致します」「はいはい 判りました はい」「失礼しまーす」
教えられた先に電話した。 呼出音 ♪～… 音声ガイダンスが聞こえてきた。 ●
はい 三井住友海上でございます。 よりよいお客様対応を実現する為 お電話の内容を録音させて頂いております…♪ 留守番の応答 ブー… 録音と通報につながった独特の妙な音がする。
「お待たせしましたー
三井住友海上 支払相談室 青木でございますー」「あ こんにちは」「こんにちはー」「えーっとですね」「はい」「この前 あのう メールの方で送ってたんですけどね」「え それは」「そちらは判りますかね？え」「メールでお問い合わせを？」「メールで 一度ですね あの 送ってるんですけどね」「ええ」「えー 判りますかね？」「お名前を伺ってよろしいですか？」「えーと 今川と言いますけど」「今川さま」「はい」「はい えっと 本日のお問い合わせは どのようなことで？」
「えっと あのう…」「自動車保険の 自動車のほうでしょうか？」「…えーと そうですね あのう こちらは被害者なんですけどね」「被害者様」「はい
それで」「ええ」「あのう あの 加入者のですね」「はい」「釘本憲子さんの」「釘本ですか？」「ええ
釘本さん」「釘本」「はい」「釘本憲子 当社の契約者？」「ええ 契約者の車がですね」「はい」「飛び込んで 家に突入してきてですね」「あ はい」「で かなりですね」「ええ」「あの 倒壊寸前の状態になっているんですよね」「あ そうなんですか？」「はい それで えー まあ キチンとした調査の元でね 修理して貰うべきだったんですけど」「はい」「はい その 今 放置された状態なんですよ」「かしこまりました
少々お待ち下さいませ」「はい」 カタ カタ…
保留音♪♪～ カタ カタ カタ… 台所の母が何か切る音 ♪♪～ カタ… 急須にお湯を注ぐ音
「あ お待たせしました。ではですね」「はい」「今川さま あの 今一度 メールを確認させて頂いて
調べ直して 折り返し電話を必ずかけ直しますので 連絡先を伺って宜しいですか？」「えーと 連絡先？ 電話番号ですね」「そうですね はい」「えー ０９２-３２６-の 時計の音 ５１０５ですね」「092-326-5105でよろしいですね」「はい」「メールは何時頃 頂いたんでしょうか？」「これは３日ほど前ですかね」「３日ほど前」「はい」「はい
今 お電話頂いているのはご自宅ということですね」「自宅ですね」「かしこまりました。お名前を伺ってよろしいでしょうか？」「今川正信と言います」「はい 正信さま」「はい えっと 被害者は今川允子ですね」「允子さま かしこまりました」「え メールは確認出来ました？」「今 確認しまして あの 折り返し すぐ連絡させて頂きます」「ああ そうですか」「申し訳ありませんが よろしくお願い致します」「はいはい」「ただ今
青木が承りました」「ああ はい お願い致します」「ありがとうございました」
電話のベル ♪… 支払相談室の高野氏 黒字 青 正信
「はい」「もしもし」「はい」「あ 今川様でいらっしゃいますか？」「はい そうです」「あ あのう 私 支払相談室の高野と申しますけども」「ああ はい」「あ
先ほど お電話を頂戴致しまして」「はい」「（メールの方を確認をして
折り返して電話）ということで あの 確認してお電話をさせて頂きました」「はあはあ」「はい
えー それで あの メールのほうはですね」「はい」「確かに頂戴しております」「ああ 確認されました？」「はい頂きました」「ああ はい」「それで私の方の窓口の 九州のですね
あのう福岡の担当センターのほうには メールを あの これはちゃんと判るように あの指示をして 転送しております」「ああ はあはあ」
「はい」「はいはい」「そして 私どもは あの こういうかたちで 連絡して報告しています。私どもはこういう頂戴したものは苦情はデータとして残しながらですね」「はい」「お客様 或いは被害者さまの あの ご不満というのは あの 解決まで ウオッチしていくようになっておりますので」「はい」「今 東京のほうで電話を受けさせておりますが」「東京？あ はあ はあ」「福岡のほうには
キッチリとメールを頂戴した日に 伝えております。はい」「ああ そうですか はあ はあ それで」「ええ」「返事の方は 何時頃に貰えますかね？」
「そこはですね あのうちょっと
現場の方でないと 判んない状況なんですけれども」「はあ はあ そのう 返事がですね」「はい」「いつ頃になるかが 判れば」「はい」「助かりますけどね」「なるほど」「はい」「ふん ふん
…あのう そこはちょっと 現場の あの 判断という風なことに。あくまでも 私ども あのう えー あの 担当させて頂いているセンターが
あのう 一つ一つの その事故については責任をもってやってますので」「はあ はあ」「その
えー 今川様 そこはあのー 返事がいつになりますとか お出しするか 立場には無いものですから しないかは （返事がいつになるか）どうかについては 今川さんの方から頂戴したことは 今日 早速ですね 担当の責任者のほうには確実に伝えます」「そちらの連絡先は判りますか？」「さっきのお電話を頂戴した 支払相談室という所にあります」「えーと これはどちらですか？」「東京です」「東京ですか？」「ええ」「ああ
いや福岡の方の」「福岡の方は 少々お待ち下さい。そこは判りますよ」「判りますか？」「はい ちょっとお持ち下さいませ」
「えっと これは あ あのう あれですよね 今川さまの」「はい」「福岡第一センターていう所でございますよね？。あ ご記憶無いですか？」「第一センター」「窓口が」「ああ 確かそういう風に言ってあったですね」「あ
そうですか いや 私どものデータの方では そうなってますので ちょっと確認の意味も ひっくるめて 今 お聞き申し上げたんですけどね」「はい」「えーと 申し上げます」「はい」「092-722-6475でございます」「092-722-6475 ほう ほう こちらに
もうちゃんと」「アハハ」「メールの内容は行っている訳ですか？」「もちろん中身もひっくるめて という風に あの お考えて頂いて結構でございます。あの
ああ 転送もしております」「ああ
はあはあ」「はい」
「これに対する答をですね」「ええ」「返事を大至急
頂きたいんですけどね」「うん あの さっきも申し上げたとおり
あのう 今 ご案内 連絡を頂いた福岡のほうにはですね 」「はい」「今川様から（答えが 大至急 お電話を欲しいんだ）という連絡を頂いたことは 確実にキッチリ伝えます」「ああ はあはい」「はい」「そしたら こちらの責任者という方は判るんですかね？この福岡の方の？」
※ 福岡支店の（責任者の名前）を聞いているのに
急に慌てて 話を変えて 動揺しだした。
「はい あの えっと ただ あのうー う ちょっと
事案を拝見すると 今川さまの今 えー 訴訟を
を しておる形のようでございますが」「はい
そうですね」「もし そうだとすれば （私どもの弁護士が窓口という風になろうか？）というふうなことは思いますけどね」「訴訟中となってますが 一切出頭してないですから」「あ そうですか」「訴訟には入ってない状態ですね」「なるほど なるほど うん それであれば 何でしたら そのお電話入れて頂いて
（責任者を）…と言う風な形で
呼び出して頂ければ）と思うんですが」「ああ」「はい」
「かたちとしては私どものは あのう 東京のほうで
もちろん 一つ一つの事故というのは 全部 入力して管理していますのでね 拝見すると 残念ながら お話合いが
その つかずにですね」「ええ」「（弁護士さんを窓口として 訴訟中だ）という風なことが見てとれるものですから 今ちょっと そういうお話をしたんですけれどもね」「ああ はあ はあ」
「これはですね」「はい」「一方的なもので」「ええ」「ええ その事前通告も無かったものだからですね」「なるほど」「はい で 全て ね あちらの一方的な言い分だけでね」「ええ」「訴状が入ってるからね」「うん ああ なるほど あの あちらというのは？弁護士？」「加害者と弁護士ね」「はあはあ はあはあ…」
「ほとんどね あのう
あの加害者もね」「ええ」「こちらもね 近所同士でね」「あ はいはい」「・・・」「中身については そういう意味では
（今川さまからすれば （困ったなあ）という風な状況の事故だなあ）という風に 思われる状況だなと思います。中身も拝見しました。はい」「あ はあはあ そうですか」「はい」
「それでね」「ええ」「ホームページでね （損害立証しなさい）ということで」「ええ」「詳しくね」「はい」「掲載しているんですよ」「なるほど」「ほいで
それをね 見て頂ければね
」「うん」「それが真実だって 分かるんですよね」「うん うん」「そのう （判っていることをね 」「ええ」「訴訟を何故 続けるのかな？）と思ってですね。」「うーん」「（書面としてね 出さないと 受け付けない）とか言ってね」「うん」「裁判する前提のね 前の段階で 済むことなんですけどね 」「はい」「きちんと見て話をすればね」「ええ」「判ることなんですよ。はい おかしいいなと思っていましてね」
「うん さっきも申し上げたとおり その辺はですね」「はい」「もちろん あの 訴訟中でございますから 弁護士とはいうものの 本当は 私どもの弁護士の窓口は あの
あれですよね。今川さんもご存知でらっしゃるんですよね？」
「はい いや だから弁護士に色々質問してもね」「ええ」「そのう 非常に危険な状態だからね」「ええ」「早く避難したいからね」「はい」「（答えを早く出してくれ）と言っているんですけどね 答をが無いんですよ 倒壊の危険があるのに回答しないんですよ。答えないで
訴訟の準備をされていたからね それで憤っているんですよ」「なるほど」「（何故
返事しないのか？）と」「うん」「大事なね」「うん」「答えをしないのかと 裁判になってもいいか）と思うんだけども だから順番が違うんじゃないかと言っているんですよ」「・・・」
「だからね 生命 命を優先して欲しいんですよね」「うん」「この場合は」「うん」「だから
訴状のね
（受理をされた）ということ自体も」「うん」「（おかしいな？）と思ってね」「うん」「裁判官であれば判る筈なんですよ。その 文書のやりとりでね （大事な質問をしているのに 答えない弁護士がというのは
どういう対応をしているのだろうか？）
というのは」「うん」「読めば判る筈なんですよ」「・・・」
「だから 全ての問題においてね」「ええ」「裁判の以前の問題で」「ええ」「人間としての人道上の問題に触れる訳なんですよね」「・・・」
「だから その 答をね ちゃんとね 出して欲しいんですよね」「あのう わ 判りました。あのう い い う う 今川様から メールの う
う う そのう 保証というか 電話を頂いたということでプラスアルファーしてですね。そういう福岡のい い 自動車サービスセンターの方に
私の方から きちっと伝えておきます」「はい」「えー ただ さっきも申し上げましたとおり 確かに順番の方の云々のご主張はあるかと思いますけれども
今 訴訟中なもんでですね
あの そこは 私の方から じゃあ いついつご連絡しますとか
回答しますというのは 個々の立場では出来ない。というのが状況でございますので ご理解頂きたいと思います」
「だからですね あの 本当はそのね
三井住友の会社のね 」「ええ」「一番 あの 上の方がね ご覧になって頂いてね」「ええ」「ええ 判断して貰ったら いいんですよね」「うーん」「こういう状態であってね」「ええ」「ええ
全然 話がね
すぐに進まないのは おかしいんじゃないか？と」「うん」「うん」「手続きの問題なんかほどんど関係なく
」「ええ」「だから現実を優先に見て頂ければ 解決する筈なんです」「・・・」「だから書類上のことばっかりね」「ええ」「言っているもんだから ラチはあかないです」「うーん」
「これはね もう キチンとね
見て頂ければ判るのにね」「ええ」「どんどん
どんどん 話が進んでいっているんですよね こういう状況で」「ええ」「まず現実をね 優先に見て貰えば 解決する筈なんですね」「・・・」
「だから 書類上 ばかりね」「ええ」「見て言ってるから 埒が開かないんですよ」「うん・・・」
「こういう折角 窓口があるのだからね」「ええ」「不服申し立て含めてね」「はい」「即
すぐに対応して頂けるものと思ってね
」「ええ」「連絡しているんですけどね」
「ええまあ ただ さっきも申し上げましたように 訴訟中でございますので あの そういう意味では そのう 訴訟中の部分ということで
じゃあ その （不服を取り上げて
云々）という風なことには これは あの （今は 訴訟は 決着はどうなるか）という処を 待たないと 中々 そこは（そうはいかないのかなあ）と思います」「だけどね 訴訟までいってないんです これは」「はい」「全然 出頭してませんから 第一回の口頭弁論からね」「ええ」「ええ つっぱねようと思えば つっぱねられるですよ」「なるほど」「はい」
「だから そのね 書類を提示 提出した ね」「はい」「時点で あのう （受けて立った）ということになるからね」「・・・」
「だから あえてね」「ええ」「ギリギリまで ま 延ばしてるんですよ」「うん あの」「（証拠を出せ）と言ってあるんだけどね 」「ええ」「出したね時点でね 」「はい」「あのう （訴状に対して」「ええ」「受けて立つ）ということになるからね。（ホームページ上で あくまでもね」「ええ」「見て下さい）と言っているんですよね」
「うん あのう… 分かりました。う そこは ご主張は
キチッと伝えるように致します」「だから
そのまま訴訟がね
問題になっていれば
（訴訟 まだ以前だ）ということを
主張したいんですよね」「うん ご主張は そうでしょうけど 私どもは
多分ですね そこは（受理されてですね あの 今川さんが ご出頭頂けない）ということで（訴訟が前に進んでいない）という風な判断を ひょっとしたら しているかも 判り知れませんよね 福岡は」
「うーん いや そのね 受理するね」「はい」「あのう 却下しない理由も述べられてないからね その答えもまだ無いから 苦情を出しているんですよ」「それは裁判所という意味合いで？」
「うーん 裁判所に対してね はい 何でね」「はい」「（その 訴訟要件が満ちていないのにね」「ええ」「却下しないのか？）って」「はい」「それを（却下しないならしないで
理由をちゃんと言って下さい）と」「はい はい」「だけど無いからね （何で出せないのかなあ？）と思ってね」「そこは
ちょっと 私どもは置いといて」「ああ」「（今川さんと あの 裁判所の問題だろう）と思います」
「だから その点において
まだ ハッキリね
裁判の手に委ねていいものかどうかね」「ええ」「公正中立にやってくれるようなね」「うん」「前段階で まだ確認頂いてないからね こだわっている訳ですよ」「なるほどね」「このままね あの 司法の手に委ねるとね」「はい」「とんでもないことになるから」「うーん」「その辺ははっきりさせた上でね」「はい」「（任せられるなら
任せましょう）ということでね 保留しているんです」●「うん」「「だからこの問題は 訴訟中ということではありませんから」「ええ」「はい」「ええ な 何？」「いつでもね きちんと対応して頂ければ」「ええ」「訴訟に入らずにいつでも解決できる問題です」
「うん あの そこは今川さんのご主張としては そういうご主張でしょうし。私
この担当としては あのう （やむをえず訴訟）という風な 民亊訴訟中ということにさせて頂いてますから
解決しないので やむを得ず訴訟ということに
民事訴訟とさせて頂いたというのが今の状況でしょうね」
「だからね」「ええ」「そのう （ちゃんと調査してね こ 修理に入って下さい）と言っているんだけど」「はい」「ね
その」「うん」「途中で 業者が降りられたんですよ」「うん」「最初（大丈夫です！）と言っておきながらね」「ええ」「継ぎ柱の件でね 「ええ」「かなり危ない状態になって」「はい」「突入してね」「うん」「倒壊の危険が加速されたんですよね」「うん うん」「その事をちゃんと説明したらね」「ええ」「後で ちょっと 怖くなったのか 途中で引かれましたからね」「ええ」「大丈夫ですと言われてたのに 色んな打合せをしてね」「はい」「見積出して 施工寸前にまで来ていながらね」「ええ」「あのう 引かれましたからね」「なるほど」「これはおかしいでしょ」「ん
それは 今川様が ご指定をされた業者ですか？…」
「いや あのう これはですね」「ええ」「加害者の方の
あー 家を建てられた 業者さんなんですよ」「ほう」「はい ええ 一応ね 好意でね」「ええ」「依頼されたと いうことになってるんですよ」「うーん」「こちらがね たまたまね 知っている所が 連絡つかなかったからね」
「なるほど うーん そこは言い方は変ですけど ここは今川さんとその建築業者さんの問題であられますよね？」「・・・」「あの
えっと その最後のところで （いや
私はあの やらないよと）・・・言うのはどうかと」「それはですね こちらは最後まで 頼んでいる状態で」「ええ」「あの 話がついていた筈なんですよ」「ええ」
「それが その 色々あったんですよね」「はい」「その見落としがね」「うん」「はい 壁が壊れているのにね」「はい」「（そこは修理出来ない）とかね」「ええ ええ」「言われるから」「はい」「あの
ちょっとね
あんまり おかしな感じがあったからね」「うん」「（こちらの業者を頼もう？）と いう話になって」「はい」「話を持ちかけていったんですよ」「うん」「はい こちらで あのう 知っているところにね」「ええ はい」「頼もうということになってお願いしようか・・・ということになって 話をもちかけていったんですよ。加害者の人が 烈火の如く怒られてね （そんな話を聞いとらん！）と怒って」「はい」
「（業者のほうに行って 一緒に聞きましょう）ということになったんです。でも 食い違いが起こって
でも 降りるという話にならなかったんですよ」「はい」「わざわざ うちの姉に行かせたんですけどね」「ええ ええ ええ」「はい それを（絶対に頼んでいるところにね」「はい」「お願いする）というかたちで」「はい」「あの
引かれるという話になかったんですよ」「うーん」「姉さんとしてはね」「ええ」「知っている業者はいるんだけど」「はい」「ちゃんと今の業者が（降りる）ということがハッキリしないと
（頼めないよ）ということでね」「ええ」「わざわざ確認に来たんですよ」「ええ」「はい そしたら そういう話になってね 」「うーん」「こちらはね 手数かけてるからね 頼めなくなったんですよ」
「だからね そういうなことで 筋を通して貰わないとね」「ええ」「こちらから頼めない状態になってたんですよね」「うーん」「こちらから一方的に進められない状態になっていたんですよね」「ああ」「その辺も判らずにね 保険 保険業者のほうからね」「ええ」「（他の業者を頼んではどうか？）という話にね なったからね」「ええ」「筋が全然 通らないんですよね」「うーん」
「だから この場合はね キチンとね」「はい」「こういう理由で引かれたから 保険会社の方からね （こういう理由で他の業者を探して下さい）というなら判りますけどね」「・・・」「はい そういうのもあってね」「ええ」「不自然な状態でね そう言われても 一度 引き受けられてね」「ええ」「今更ね 折角ね もう 命を預けているんだけどね」「はい」「 引かれたら どうしようもないでしょう」
「・・・あのう ほ ほ 分かりました。ちょっと さっきも申し上げたとおりですね
あのう う う えー 現地が その お どう判断するか）というのがあるんですが 今川様からのご主張というのは キチッと伝えます」「ああ はい」「そこは ただ お お それから後の判断というのは 現地にさせますけども 今川さまから こういう電話があったことは
キチンと現地に出させますので はい」「はい
じゃあ」「よろしくお願いします」「ああ だからですね」「よろしくお願いします」「ああ だからですね」「はい」「あの ホームページをしっかり見て下さい。そしたら判りますから」「はい あの・・・」「はい 損害立証をしているというのが ハッキリ判りますから」「わかりました。はい どうも宜しくお願いします」「よろしくお願いします」「はーい」「はい」 ガチャン ♪…
相談室に電話した。 苦情は承るが 相談は受け付けない？とは どういうことか・・・ |
